2008年12月02日
【工務店ＭＢＡ】建築業界の最新ニュース（H20 12/1号）
今回のテーマ：工務店の生き残りの決め手・アフターサービス 後編 08年12月1日━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【工務店ＭＢＡ】建築業界の最新ニュース
発行：株式会社ナック
工務店ＭＢＡ事務局
http://www.home-builder.jp/
TEL：03-3343-3000
日下部 興靖
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●お世話になります。ナックの日下部です。 今日は、私が実際に行なっている、集客テクニックの 対策前と対策後を、暴露します！ 最後までお読み下さい。 今、家を建てるエンドユーザーさんを 集めています。 色々な広告媒体や広告手法を試していき、 ・どの媒体がいい媒体か？ ・どの広告手法がいい手法か？ というテストをやっています。 私が色々な広告に出稿し、費用対効果を試し、 その中で良かったモノ・悪かったモノをご紹介します。 なので、私のやり方は、そのまま工務店さんの 集客手法としてマネしてもらえれば、即効果のある 集客法になります。 本来なら、有料にしたい内容ですが、 MBAメルマガ読者には無料で教えちゃいます！ （＾＿＾） まずは、先週の土曜日に試した集客法！！ 先週末、号外でお送りした、 西日本新聞に広告を出した件・・・ですが・・・ 反響がスゴイです・・・。 何が凄いかと言うと、他の新聞社さんからの 売込みが凄いです！！ 朝からバンバンかかってきます（T＿T） エンドユーザーさんからの反響はというと、 あまり良くわかりません。 反響数を毎日計っていますが、日常と変わりなく、 世間的に新聞離れしている現状を痛切に感じた という状況です。 これでは、折込チラシの反響率が下がるのも、 仕方ないですね・・・。 しかし、ネットの広告反響はというと・・・ 様々な広告反響を見ていても、ネット反響のほうが 集客の数が取れて、費用対効果も安いのです。 もう、紙媒体の広告はやめようかと思っています。 その分、日本全国を網羅するようにネット広告を出して、 エンドユーザーを集めようと思います。 基本的な考え方として・・・ チラシもネットも変わりありませんが、 ・チラシの場合 配布数×チラシの精度＝集客数 ということが言えると思います。 ・ネットの場合 ネット広告配信数×ページの決定力＝集客数 と言えるのですが、チラシに比べて難しいのが、 「ネット広告配信の方法」「ページの決定力を上げる方法」 ということそれぞれが、ノウハウなのです。 チラシの2倍くらい難しいかもしれませんね！ 「ネット広告配信の方法」に関しては、大手広告代理店の 担当者よりも、私の方がノウハウに精通している という事がわかってきました。 なので、今月からは・・・ 「ページの決定率を上げる」というノウハウについて、 ガッツリ勉強していきます！！ で、テスト的にまずは自分の考えで、対策をして みたのが下記のページです。 対策前と対策後を見比べてください。 【実例】工務店さん向け 対策前 http://r.myhome-univ.jp/ ↓ 対策後 http://r.myhome-univ.jp/index3.html 【実例】エンドユーザー向け 対策前 http://www.myhome-univ.jp/goodhouse.html ↓ 対策後 http://www.myhome-univ.jp/mag.html エンドユーザーの問い合わせ数が、 2倍くらいになってます。 これを今度は、この道のプロに教わってきます。 こうして私たちが集めたエンドユーザーさんには、 定期的にメルマガを配信します。 メルマガで家づくりのノウハウをお教えしていき、マイホーム大学に 登録している工務店さんの見学会に参加するように促していきます！ で・・・ とても疑問なのが・・・ 何でナックが広告費を出して、エンドユーザーを集めているのに、 工務店さんはマイホーム大学に登録しないのでしょうか？ また、仮登録の段階で、作業がストップしてしまうのでしょうか？ 目の前にお客様がいるのに・・・。 しかも、無料ですよ・・・。 ワケがわかりません（T＿T） 追伸 このネット集客ノウハウは、3月にセミナーを開催して、 工務店さんにお伝えしようと思っています。 既にMBAのメルマガでも1回案内していますが、 わかりづらかったのか、申し込みが少なかったので、 次の案内方法を検討中です。 でも、私は全力で・・・ がんばる工務店の集客を応援します！！ そんな私を応援してくださいね！ v（＾＿＾）v ○●○●○●○●○ 工務店ＭＢＡ 業界ニュース ●○●○●○●○● 工務店の生き残りの決め手・アフターサービス ３．地域ビルダーのアフターサービス制度 ハウスメーカーが、定期点検等の「制度」でビルダーや工務店と差別化 しようとしているのに対し、地域ビルダーは「サービスの内容」で 差別化しようとしているケースが多く、この中には工務店にとっても 参考になる事例がたくさんあります。 以下に、いくつかの事例を挙げてみました。 ●地域ビルダーのアフターサービス Ｋ社 ・６ヵ月訪問～営業・工事・大工の３人がチームで訪問 ・12ヵ月訪問～設計・工事の２名が訪問 ・24ヶ月訪問～営業とアフターの２名が訪問 ・実際に担当した全てのスタッフが訪問することで、ナマの声を聞く Ｌ社 ・着工前にＦＡＸをプレゼント ・工事中や入居後もこまめに客の不満を吸い上げる Ｍ社 ・年１回、全ての職人を３日間休ませて全ＯＢ施主を訪問 ・事前に葉書を送り、要望を把握。基本的には材料代以外無償で補修 ・何もない施主も多いため、包丁研ぎサービスを実施 ・年間約60棟を本社周辺５ｋｍ以内で、クチコミで受注 Ｎ社 ・雪国のため、年１回雪が降る前に「屋根瓦点検」を実施して大好評 ・社員と職人がチームを組んで４～５日かけて実施 Ｏ社 ・１ヵ月点検～設備機器等の使い方説明、無償でコンセントや 収納棚板の増設 ・２年目点検～建具の調整等、無償でドアなど木部の塗装、畳表替え、 障子張替 ・以降20年まで細かくメニューを用意 ４．工務店のアフターサービス制度のポイント 以上見てきたことを参考に、工務店らしさをアピールし、クチコミ効果 による新規客の獲得や、ＯＢ施主からのリフォーム受注につながる アフター制度のポイントをまとめると、以下のようになります。 ●工務店ならではのアフターサビスを実施するポイント １．不言実行～制度を作っても実行できなければ返ってマイナス ２．全顧客対象～対象は創業以来の全ＯＢ施主 ３．全員参加～全社員と大工など常雇い職人が業務を休んで参加 ４．定例化～実施時期、内容など定例化する、年１回は最低条件 ５．予算計上～職人の手間、無償補修費用など、必ず予算を計上する ６．ルール作り～施主の苦情は当日連絡、３日以内処理など自社基準を決める 点検制度はあるに越したことはないものの、小さな工務店なら 作る必要はありません。 要は、「内容でハウスメーカーやビルダーに負けない」サービス であればいいのです。 そのためには、全ての引渡し顧客対象に、年１回以上の点検訪問を 実施することが最低条件となります。 同時に、日常の施主からの不具合の電話などに対し、迅速に きめ細かく対応する体制作りも重要になってきます。 例えば、 ・電話を受けた社員は、直ちに担当者（または社長）に報告し、 ・担当者は１時間以内に顧客に電話をし、 ・24時間以内に訪問して状況を把握する など、ルールを明確にしておくことも、大手ではできない 重要なアフター・メンテナンスサービスの１つです。 面倒な仕事ほど、迅速・丁寧に対応していくことで、あなたの 会社の評判が上がり、リピーター（リフォーム受注） も増えるのです。 （情報提供：株式会社 住宅産業研究所） ●次回予告 次回のテーマは、 ”「大手メーカーに株を奪われるな！ ～伝統技術と自然の恵みを活かした家づくり」 ” ・光・風・緑の工夫で夏も冬も快適に ・「先進技術」+「自然の恵み」がメーカーのエコアピールの主流 ・地域ビルダーは自然素材で勝負 を前・後編にて予定しています。 ご期待下さい！！！！！
【工務店ＭＢＡ】建築業界の最新ニュース（H20 11/25号）
今回のテーマ：工務店の生き残りの決め手・アフターサービス前編 08年11月25日━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【工務店ＭＢＡ】建築業界の最新ニュース
発行：株式会社ナック
工務店ＭＢＡ事務局
http://www.home-builder.jp/
TEL：03-3343-3000
日下部 興靖
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━工務店ＭＢＡ事務局
http://www.home-builder.jp/
TEL：03-3343-3000
日下部 興靖
このご案内は弊社のメールマガジンにご登録頂いた方と、セミナーにご来場頂いた
方に、業界の最新情報・マーケティング関連の情報をお送りしています。
※今後、工務店ＭＢＡからのＥメールによるお知らせが不要の方は、
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●お世話になります。ナックの日下部です。
先週のこと。
マスコミ（建築業界の専門誌）に取材を受けました。
マイホーム大学について色々と話を聞かれましたが、
私も記者さんから色々と情報を聞く事ができました。
やはり、記者さんは色々な情報を持っていますね～。
他のルートからは入らない情報も、聞く事ができ
とても勉強になりました（＾＿＾）
ちなみに、その他にもマスコミに取り上げていただいて
います。
★他のマスコミ掲載記事
（新建ハウジング)
http://www.home-builder.jp/shinkenhousing.pdf
（建設タイムズ）
http://www.home-builder.jp/kensetsutimes.pdf
●さて、もう一つ「安定経営するために」というお話を。
先日、号外メールで小冊子のご案内をしました。
まだ、メルマガ以外で誰にも案内していないのに、
３００件を超えるお申し込みをいただいてしまいました。
そろそろ、お手元に届いている頃だと思いますが、
まだ届いていない方は、もう少しお待ち下さい。
小冊子を読まれた方は、もうおわかりだと思いますが、
「お客様が、御社で建てなければいけない理由は何ですか？」
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
という問いに、自信を持って答えられれば、自然と家は売れる
ようになるはずです。
しかし、もし答えが見つからないようであれば・・・
この悩みを解決した工務店の、成功事例を参考にして下さい。
参考事例は、セミナーで直接聞く事ができるでしょう。
ここで、あなたに紹介しておきます。
以下のページは、現在マイホーム大学の工務店向けの担当を
している、福島君が書いたセミナー案内のページです。
彼の実家は建築業（板金屋）なのですが、
倒産の危機に直面した話が、とても印象的なページです。
ここから申し込むと、お近くで開催するセミナー情報を
後日担当者よりお送りします。
http://www.nac-consul.com/event-f.html
もし、あなたが・・・
小手先の解決策ではなく、根本的な解決策を求めているとしたら、
お役に立てるページだと思いますので、是非ご覧下さい。
日下部
○●○●○●○●○ 工務店ＭＢＡ 業界ニュース ●○●○●○●○●
工務店の生き残りの決め手・アフターサービス
１．いま何故アフターサービスか
利用する年数が数十年以上という住宅にとって、他の商品
とは比較にならないほどアフターサービスが重要なことは
言うまでもありませんが、ここへ来て一段と重要性を
増しています。
そのキッカケになったのが、国による200年住宅事業モデル
の推進です。
200年住宅の条件として、構造が丈夫であることは当然ですが、
定期点検制度やリフォーム履歴の保存システムなど、入居後の
アフター・メンテナンス体制が整備されているかが、重要な
要件になっています。
実際ハウスメーカーや大手地域ビルダーは、体制の整備を
急いでいます。
入居後のアフター・メンテナンスは、工務店にとって
ハウスメーカーや地域ビルダー以上に重要で、今後の
生き残りに関ってくる最重要テーマです。
ハウスメーカー等のように、多大な広告宣伝費や、営業マンの
数を使って攻めることができない工務店にとって、引き渡した
お客様（ＯＢ施主）は最大の財産だからです。
●ＯＢ施主を大切にしなければならない３つの理由
・紹介やクチコミ効果 ⇒次の見込み客が見つかる
・サポーター効果 ⇒現場見学会等イベント参加、
モデルハウス提供
・リフォーム効果 ⇒将来のリフォーム受注につながる
地域の人間関係が薄れ、最近は地方でも地縁・血縁で受注
できるケースは非常に少なくなっています。
また、個人情報保護法の施行により、知り合いなどの情報を工務店
に教えることに対し、お客様が臆病になってしまいました。
従ってあなたの会社の良い評判を広めてくれるＯＢ施主が、
見込み客を見つける最大の手段になったのです。
現場見学会は多くの工務店が開催していることと思いますが、
あなたの会社の集客状況はいかがですか？
規模や地域によりますが、１回当たり20～30組くらいは
集めたいものです。
「とてもそんなに集められないよ」と思われるかもしれませんが、
新規客が全てというわけではありません。
新規客、管理客、ＯＢ施主それぞれが３分の１づつ、
というのが目安です。
特に忘れられがちなのがＯＢ施主で、これによって客が客を呼ぶ
という賑わいを演出することが重要です。
展示場のない工務店にとって、モデルハウス代わりにいつでも
見込み客を案内できるＯＢ施主がいることは、契約促進に大変
役立ちます。
３つめのリフォーム受注の重要性は、今更言うまでもないでしょう。
以上どれをとっても、日頃ＯＢ施主を大事にしているかどうかで、
協力度が決まってきます。
その決め手になるのが、アフターサービス・メンテナンスなのです。
２．ハウスメーカーのアフターサービス制度
それではハウスメーカーのアフターサービスや定期点検制度は、
どのようになっているのか、見ていきましょう。
●主要ハウスメーカーの定期点検制度
＜２年目まで＞ ＜３年目以降＞
Ａ社 3・6・12・24ヵ月 10年、20年以降は10年ごとで有償
Ｂ社 6・12・24ヵ月 5～60年まで5年ごとで無償
Ｃ社 1・6・12・24ヵ月 5～40年まで5年ごとで無償
Ｄ社 6・11・23ヵ月 5・10・15・20年
Ｅ社 3・8・18・24ヵ月 5～30年まで5年ごと
Ｆ社 3・12・24ヶ月 5・10・20・30年、40及び50年は有料
Ｇ社 3・12・24ヵ月 5・10・15年
Ｈ社 3・13・23ヵ月 10年
Ｉ社 4・12・24ヵ月 10～50年まで5年ごと
Ｊ社 3・6・12・24ヵ月 10～50年まで5年ごと
ハウスメーカーの無料点検期間は、長い間引渡し後２年間でした。
上記のように２年間に３～４回訪問し、入居者の住み方に問題が
ないかぎり、各種クレームは無償で対応しています。
最初の訪問は３ヶ月目が殆どですが、入居直後の不具合に対応
するには、Ｃ社のように１ヶ月目の方が妥当でしょう。
Ｂ社やＤ社のように６ヶ月目というのは遅過ぎです。
「入居直後クレームまでは施工担当者の責任」という考え方から、
最初の点検は工事監督が行う企業も多くありますが、
２回目点検以降はアフター担当者が定期訪問します。
最近は３年目以降についても、ほぼ全てのハウスメーカーが
無償の延長点検制度を導入しています。
無償点検期間については、各社によってかなり差があり、
Ｂ、Ｉ、Ｊ社などは50～60年間全て無償であるのに対し、
Ａ社は10年まで、Ｆ社は30年までに限定しています。
点検回数が増えるほど、またストックが増えるほど、
担当者の増員などコストアップ要因になりますから、
一定期間以降は有償が妥当でしょう。
３年目以降の最初の点検は、当初は各社とも10年からスタート
していました。
これは瑕疵保証義務の10年間を超え、20年までの延長保証をする
のに、10年目の点検が不可欠だったためです。
しかし３年目から10年目までの期間が空きすぎること、設備機器
などの取替え需要は７～８年目から発生することなどから、
最近では５年点検が中心となっています。
それ以降も、リフォームなどを受注するには、10年間隔では
長過ぎるということで、５年間隔が主流です。
（情報提供：株式会社 住宅産業研究所）
●次回予告
次回のテーマは、
”工務店の生き残りの決め手、アフターサービス 後編”
・先進工務店のアフターサービス事例
・貴社のアフターサービス制度の作り方
を予定しています。
ご期待下さい！！！！！
2008年11月16日 - 2008年11月22日 « 住宅会社を運営する社長のための工務店 MBAトップへ » 2008年12月14日 - 2008年12月20日
